Comment gérer les conflits en temps de crise ?

Savoir gérer les conflits au travail est essentiel lorsque l’on sait que 85 % des employés ont déjà été confrontés à ce genre de situation[1].En période de crise les causes de conflits sont exacerbées du fait notamment de l’insécurité latente, du manque du temps et de l’absence de perspectives.Comment, en tant que manager, gérer au mieux les conflits au sein de ses équipes pour maintenir engagement et performance ?Chez Talentis, nous vous proposons de découvrir la méthode « D.I.R.E » :

• Définir les conflits
• Identifier les conflits
• Responsabiliser les équipes et Résoudre les conflits
• Quels Engagements prendre en équipe pour les limiter ?

#1 Pour gérer les conflits : les Définir

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Un conflit, ou une situation conflictuelle, est un état d’opposition entre des personnes ou des entités. Le conflit est chargé d’émotions : colère, frustration, peur, etc…Le fait qu’une situation soit vécue comme un conflit varie en fonction de la personne. Pour certains, un simple désaccord peut être perçu comme un conflit.

Quels sont les comportements visibles ?

Dans une situation de conflit, nous pouvons observer des comportements tels que :

• Le fait de camper sur ses positions.
• Manquer d’ouverture.
• Accuser l’autre d’être le ou une partie du problème.

Face aux conflits, 3 réactions sont possibles[2] : fuir, se révolter, se soumettre.

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A lire aussi :

« Le coaching d’équipe : un processus au service de la performance collective »

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#2 Pour gérer les conflits : les Identifier

Visibles, invisibles ou latents, qui sont-ils ?

En entreprise, au sein des équipes, les conflits sont multiples :

• Chocs de personnalités.
• Conflits d’ego.
• Surcharge de travail.
• Mauvais leadership, mauvais management de proximité.
• Manque d’honnêteté et d’ouverture d’esprit.
• Manque de clarté.
• Différences de valeurs.

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Les raisons de ces conflits se multiplient en période de crise :

• Insécurité.
• Absence de perspective.
• Gestion de l’urgence.
• Manque de temps.
• Télétravail qui génère des incompréhensions ou interprétations.
• Réactions émotionnelles ou exacerbées.

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Etude OPP menée dans 9 pays européens.

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#3 Pour gérer les conflits : Responsabiliser et les Résoudre

Une fois que le conflit a été identifié, l’important est de se centrer sur la résolution de celui-ci :« Comment fait-on à partir de maintenant ? » au lieu de : « Pourquoi cela a-t-il eu lieu ? »

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Développer son écoute et son ouverture d’esprit :

Ecouter avec :

• Neutralité : sans blâmer ni encenser.
• Tolérance : ni choqué, ni étonné.
• Bienveillance : avec un intérêt réel.
• Confiance : dans le fait que l’on pourra trouver une solution.

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Questionner et faire preuve d’ouverture. C’est OK que nous ne soyons pas d’accord.

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Mettre à plat les représentations individuelles :

Pour passer du malentendu au désaccord, voire à l’accord :

• Identifier la différence entre sa perceptionet la réalité.
• Proposer son point de vue, sans le présentercomme une vérité.
• Ecouter attentivement le propos de l’autre.
• Développer une compréhension mutuelle : une nouvelle réalité, sur laquelle nous pouvons construire en commun.

Accepter que l’on puisse ne pas être d’accord.

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#4 Pour gérer les conflits : établir en équipe les Engagements pour les limiter

Chez Talentis, nous conseiller d’engager l’équipe autour de 3 axes pour mieux gérer les conflits.

Créer les conditions :

• Accepter le principe que le conflit est « normal » et en faire un sujet de dialogue.
• Accepter que les désaccords soient des leviers de performance potentiels.
• Mettre en place des règles de fonctionnement claires.
• Clarifier rôles et responsabilités.
• Se montrer exemplaire dans ses comportements en tant que manager.
• Travailler l’équilibre de vie.

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Anticiper les situations conflictuelles :

• Faire en sorte qu’un désaccord ne devienne pas un conflit.
• Ne pas ignorer des problèmes évidents au sein de l’équipe, les traiter.
• Pratiquer une écoute active afin d’identifier les conflits personnels.
• Mettre les egos de côté : jouer la collaboration.
• Partager régulièrement les représentations de la réalité, des situations et des décisions.

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Canaliser :

• Créer des espaces pour faire s’exprimer les non-dits.
• Faire des feedbacks régulièrement sur ce qui va et ce qui va moins bien.
• Gérer avec fermeté les « faiseurs » de conflit.
• Identifier ses irritants et les traiter.
• Exprimer ses frustrations sans attendre.

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Pour apprendre à gérer les conflits au sein des équipes, il n’y a pas de formule magique mais il existe des méthodes. Nous venons de vous présenter un modèle que les coachs Talentis utilisent régulièrement lors de sessions de coaching d’équipe.Depuis 2003, nous avons déjà accompagné plus de 30 000 managers dans plus de 150 grands groupes internationaux.