Réinventer l'expérience collaborateur : un challenge clé pour les RH

Comment réinventer l’expérience collaborateur de manière à renforcer l’attractivité et la rétention des talents au sein des grands groupes ? C’est pour obtenir des réponses à cette question qu’une trentaine de DRH, Responsables des Talents et Responsables de Formation se sont rendus à la soirée de lancement de « Craft Your Job » le 13 mars dernier. Associer le Design Thinking et l’Executive Coaching pour ré-enchanter l’expérience collaborateur et renforcer l’engagement des talents, tel est l’objectif de ce nouvel accompagnement co-construit par Talentis et InProcess. Après une présentation de l’offre, les invités ont pu bénéficier du témoignage de Catherine Mabileau, Senior Vice President, HR for Western Europe chez L’Oréal et Cécile Mortureux, Employee Experience Manager, EMEA HQ chez Ubisoft, sur les dispositifs mis en place par ces deux grands groupes pour réinventer l’expérience collaborateur.

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Une offre qui répond à un enjeu majeur des grands groupes : l’attractivité, le développement et la rétention des talents.

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Comme l’a souligné Catherine Mabileau, Senior Vice President, HR for Western Europe chez L’Oréal, lors de son intervention : "L’enjeu majeur pour les grands groupes est de trouver le moyen d’attirer et de retenir les meilleurs talents. Chez L’Oréal, nous avons eu une vraie réflexion en profondeur pour créer les conditions pour que les gens puissent performer, entreprendre, contribuer, et en même temps recevoir de la reconnaissance.". Un constat partagé par Cécile Mortureux, Employee Experience Manager, EMEA HQ chez Ubisoft : "Ubisoft est un des premiers grands groupes à avoir créé des fonctions spécialement dédiées à l’optimisation de l’expérience collaborateur. Ce basculement est né d’un constat simple : nous sommes une entreprise très « consumer-centrée.", pourquoi ne pas appliquer les méthodes que nous utilisons pour satisfaire ?

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Cécile Mabileau, Senior Vice President, HR for Western Europe chez L'Oréal, et Cécile Mortureux, Employee Experience Manager, EMEA HQ chez UBISOFT EMEA, ont témoigné sur l'importance d'une mise en valeur de l'expérience collaborateur dans les grands groupes. "Nos clients en direction de l’interne ? En effet, si on ne répond pas au quotidien aux attentes des collaborateurs, alors ce dernier ne reste pas.". Cette "symétrie des attentions", qui pousse les entreprises à considérer leurs collaborateurs de la même manière que le client final, est la première raison qui a poussé Talentis et InProcess à créer l’accompagnement « Craft Your Job ». En effet, l’existence d’un lien fort entre la satisfaction des collaborateurs au quotidien, leur engagement, et la satisfaction des clients n’est plus à démontrer. Ce qui motive les collaborateurs aujourd’hui est la possibilité de vivre la même expérience que celle qu’ils vivent dans leur vie personnelle et dans leur vie professionnelle : plus d’autonomie, de fluidité, et donc moins de pesanteur hiérarchiques et de processus administratifs.

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Craft Your Job : le Design Thinking et l’Executive Coaching au service de l’expérience collaborateur.

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La deuxième idée à l’origine de la création de Craft Your Job, est le passage d’une logique du "change management" à une logique d’innovation rapide et permanente dans le domaine des Ressources Humaines : investir en matière d’innovation RH, autant que pour les clients. C’est ce qui a été fait chez L’Oréal comme l’indique Cécile Mabileau : "Nous avons décidé de travailler notamment sur le vécu des équipes RH lors des "visites pays" en réalisant un mapping complet du process pour savoir comment l’optimiser. Cela a été une expérience un peu déroutante car elle a nécessité un changement de posture complet. Il ne s’agissait plus ici d’appliquer directement une solution toute faite en mode "top-down", mais de travailler ensemble, en mode Design Thinking, sur les moyens d’améliorer cette expérience RH.". Ces innovations qui créent un changement de posture radical pour les "sachants" historiques de l’entreprise (managers, dirigeants…), rendent nécessaire un accompagnement de ces derniers par des Executive Coachs. En effet, lorsqu’auparavant l’on entrait dans l’entreprise dans "ses petits souliers", et l’on faisait ce que l’on nous disait de faire, aujourd’hui les jeunes générations sont beaucoup plus décomplexées, et il arrive fréquemment que les nouveaux "entrants", soient en même temps les nouveaux "sachants". D’où la nécessité de diffuser une culture de la parité au sein des entreprises. Ce qui apporte de nouveaux enjeux liés au leadership, à la posture, aux rôles. Des enjeux qui doivent être travaillés avec des Executive Coachs Talentis.

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L’"on-boarding" chez Ubisoft, un exemple d’expérience collaborateur re-designée.

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Cécile Mortureux, Employee Experience Manager, EMEA HQ chez Ubisoft a partagé avec nous le travail qui a été fait chez Ubisoft pour réfléchir à la manière d’optimiser la première année d’un collaborateur dans l’entreprise. Explications : "La première année d’un collaborateur est critique pour plusieurs raisons. Elle détermine en effet son envie de rester, de partir, mais également les outils dont il a besoin pour réussir etc… Notre travail préparatoire a consisté à identifier les différentes étapes de cette fameuse première année (les points de rencontre RH notamment). Nous avons constaté qu’il manquait un point crucial à 6 mois. Depuis, nous avons mis en place un point d’étape supplémentaire à 6 mois et je dois dire que les collaborateurs sont très contents de ce fameux point. Ils aiment partager avec les équipes RH et ainsi être davantage les acteurs de leur propre développement. Ce point est très bénéfique car il permet de déceler plus tôt des manques d’engagement ou au contraire des compétences cachées qui pourraient donner lieu à des évolutions spécifiques au sein de l’entreprise. En les accompagnants dans la préparation de leur propre futur, nous avons donné encore davantage de confiance aux collaborateurs, nous avons renforcé leur "empowerment "."

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Les bénéfices Design Thinking : des collaborateurs et des managers qui sont les propres "designers" de leurs changements de modes de travail.

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Catherine Mabileau, Senior Vice President, HR for Western Europe chez L’Oréal : "Il est essentiel de ne pas se focaliser uniquement sur le collaborateur mais plutôt de travailler sur le triptyque manager, collaborateur, RH. L’idée est de renforcer l’empowerment du collaborateur, mais aussi celui du manager. Si on veut que le manager devienne un manager développeur de talents, il faut lui donner les clés.". C’est pour cette raison que Talentis et InProcess ont co-construit un programme dont la particularité est qu’il peut être appliqué à tous les niveaux (collaborateurs, managers, responsables RH…). Tout ceci en se servant d’un coaching "réflectif" : feedback permanent, travail sur les postures… L’objectif et de faire travailler les collaborateurs sur des solutions directement applicables afin d’arriver très rapidement à des prototypes concrets et expérimentables. Une méthode de travail qui a déjà été expérimentée par Cécile Mortureux, Employee Experience Manager, EMEA HQ chez Ubisoft, au sein de son organisation : "Nous avons appliqué des modalités similaires à celles de Craft Your Job lors d’une réflexion il y a 2 ans à propos d’une problématique qui touchait l’équilibre vie pro/vie perso. Nous avons administré aux collaborateurs un questionnaire dont nous leur avons fait part des résultats afin qu’ils les commentent. Cela a permis d’identifier des moments précis qu’ils souhaitaient travailler, puis de créer des "tasks forces" pour proposer des solutions au problème, puis des phases de maquettage pour tester ces solutions.". Donner les outils aux collaborateurs et les faire accompagner par des Executive Coachs pour qu’ils réinventent eux-mêmes leur expérience collaborateur, tels sont les objectifs de Craft Your Job.