Comment gérer les conflits au sein d'une équipe ?

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Les conflits au sein d’une équipe ne sont pas rares, mais d’où viennent-ils ? Le plus souvent, le conflit vient de malentendus, puis de malentendus qui se transforment en désaccord, puis de désaccords qui se transforment en conflits. Il peut y avoir des conflits de valeurs, des conflits de territoire, des conflits d'intérêts, des conflits de points de vue mais dans tous les cas, le point commun, c'est qu’un conflit, ce sont deux personnes qui n'acceptent pas deux points de vue différents. Nous allons regarder ensemble comment, peut-être, d'abord éviter d'en arriver au conflit et ensuite, quand il y a conflit, quelles sont les différentes modalités pour bien gérer ce conflit et revenir dans un schéma de coopération.

Tenter d’éviter de rentrer dans le conflit pour ne pas avoir à le gérer

Dans un premier temps, voyons comment éviter de passer des faits au conflit. Nous pourrions dire que dans la première étape, il y a ce qu’il se passe, il y a les mots qui sont utilisés, les comportements et la façon dont les personnes les interprètent, les entendent ou les observent. Mais nous interprétons tout ce que nous voyons et tout ce que nous entendons.

Soit nous restons dans l'interprétation neutre : « Je vois que tu penses ça, moi je pense ça. Je constate que c'est différent. Parlons-en. », et donc nous sommes d'accord que nous ne sommes pas d'accord, ou nous sommes d'accord que nous voyons la réalité différemment, et nous n'arrivons même pas au désaccord, puisque nous nous disons : « Tiens, c'est intéressant, nous ne voyons pas la réalité de la même façon. Parlons-en. ».

Soit nous ne savons pas faire cela et nous nous disons : « Nous ne sommes pas d'accord. », même si le mieux est encore de se dire : « Nous n'avons pas les mêmes points de vue, parlons-en. ».

Mais si nous sommes d'accord que nous ne sommes pas d'accord, nous pouvons aussi nous dire : « Tiens, sur quoi sommes-nous d'accord ? Sur quoi sommes-nous en désaccord ? Et est-ce qu'il y a une part de malentendu ? » Et ce dont nous nous apercevons, c'est que souvent le fait de se dire : « Sur quoi sommes-nous d'accord ? Sur quoi ne sommes-nous pas d'accord ? », cela fait déjà énormément avancer les choses et le discours. Ainsi nous évitons d’en arriver au conflit, puisque nous sommes d'accord que nous ne sommes pas d'accord, il y a juste à ajuster quelques points pour avancer.

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Résoudre les conflits grâce au coaching d'équipe

Lorsqu’il est inévitable, reconnaître le conflit pour mieux le gérer

On arrive au conflit au moment où nous ne sommes pas d'accord de ne pas être d'accord, et que nous restons crispés sur nos positions, qu'il s'agisse des positions de territoire, des positions de valeurs, des positions de jugement… Des positions quelles qu'elles soient, et qu'au lieu de redescendre en disant : « Voyons ce que nous avons en commun, voyons ce que nous voulons faire ensemble », nous en venions à une situation bloquée, qui est généralement ce que l’on appelle le conflit.

Donc, qu'il soit ouvert ou fermé, le conflit est l'état des lieux du fait qu'il y a une relation bloquée, une communication bloquée ou en tout cas inefficace du fait de ne pas savoir résoudre un désaccord, un malentendu, un non-dit.

Donc toute la stratégie, c'est, lorsque naît un conflit, commencez par le nommer, dites :

« Nous sommes d'accord que là, il y a un conflit, c'est bloqué, nous n'arrivons plus à nous parler, à nous comprendre, donc que pouvons-nous faire ? ». Le fait de nommer le conflit, c'est déjà 50 % du chemin parcouru.

Malheureusement, quand il y a des personnes qui disent : « Non, tout va bien », il va être difficile de résoudre ce conflit parce que s'il y a déni, il y a volonté de ne pas avancer et de ne rien faire. C’est plus compliqué, il va alors falloir utiliser des arguments pour dire : « Nous sommes bien d'accord que ça, c'est ce que nous voulons faire ensemble, qu’il y a quelque chose sur lequel nous devons avancer, qu'il y a peut-être des points de vue différents, etc. ».

Une fois le conflit reconnu, comment le gérer pour le résoudre ?

Une fois le conflit reconnu par les personnes concernées, plusieurs options se présentent pour le résoudre : il y a des stratégies perdantes et des stratégies gagnantes.

Les stratégies perdantes pour gérer un conflit

Il y a quatre stratégies perdantes qui sont de céder, d'éviter, d’imposer ou de se mettre en rivalité.

Céder

Céder, c'est dire : « OK, tu as raison. ». A court terme, pourquoi pas, si c'est un petit conflit qui n'est pas important pour vous et qu'après tout, la relation est beaucoup plus importante que le sujet, c'est finalement une stratégie intéressante. Mais la plupart du temps, céder n’aide pas beaucoup, parce que finalement, vous n'avez pas pu dire ce que vous pensiez, vous n'avez pas pu avoir de conversations constructives et finalement, il est probable que le sujet n'avance pas entre vous.

Éviter

Éviter n'est pas non plus une stratégie très gagnante, car éviter le conflit, à nouveau, ne permet pas à l'autre d'entendre ce que vous avez à dire, ne permet pas, ni à l'un ni à l'autre, d'avoir une confrontation positive. Et finalement s'accumulent au-dessous du tapis un certain nombre de non-dits, de malentendus, etc...

Imposer

Imposer, c’est tout simplement dire : « On est en conflit, mais tu vas faire comme je te dis comme ça, ça ira plus vite. ». Cette stratégie n'est pas forcément intéressante parce qu'il s'agit de prendre le pouvoir et dire : « On est en conflit, mais c'est moi qui décide. », et cela ne fera qu’intensifier ce qui existe déjà si la personne en face de vous n’adopte pas les stratégies précédentes.

Se mettre en rivalité

Enfin, la stratégie de se mettre en rivalité, c'est-à-dire de vouloir gagner à tout prix et d'être dans un combat d'idées où chacun se met à avoir raison, donner tort, etc.

Les stratégies gagnantes pour gérer un conflit

Et puis, il y a deux stratégies qui sont gagnantes.

La première est de se dire : « Nous sommes d'accord que nous ne sommes pas d'accord, maintenant, qu'est-ce que nous pouvons faire pour avancer tous les deux ou tous les trois ou tous les quatre ? ». L'idée, c'est de se centrer sur l'objectif de notre conversation, de notre vie, de notre équipe et de se dire : « Comment faisons-nous pour en discuter ? Comment faisons-nous pour résoudre ce conflit ? ».

La deuxième est de prendre du temps pour explorer, un peu comme Sherlock Holmes, les points de vue de chacun, comme un univers. Nous pouvons poser des questions telles que : « Qu'est-ce que tu en penses ? Qu'est-ce qui fait que tu ne te sens pas à l'aise ? Qu'est-ce qui te fait dire ça ? Sur quoi tu es d'accord », pour revenir à ce dont nous parlions avant d’entrer en conflit.

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La gestion de conflits, c'est avant tout faire preuve d’humilité, c'est se dire : « Ma réalité, ce n'est pas la réalité de l'autre, donc il faut que j'admette que les personnes ne voient pas les choses comme moi. ». Ainsi, avec humilité, sans chercher à imposer, je vais expliquer comment je vois le monde et je vais écouter l'autre dans sa façon de voir le monde.

C'est également un travail sur son ego, il faut le mettre de côté et ouvrir la conversation. C'est beaucoup de courage parce qu'il faut nommer le conflit, le désaccord ou le malentendu pour avancer, plutôt que de le mettre sous le boisseau, et beaucoup de gens n'apprécient pas le conflit et avouent manquer de courage par rapport à ça.

Nous espérons que vous réussirez à résoudre les conflits avec intelligence, avec subtilité, avec patience. Toute personne n'est pas forcément encline à expliquer pourquoi elle pense différemment de vous, mais pensez à cela comme une vraie stratégie de collaboration qui est essentielle pour avancer efficacement en équipe.

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