Coaching professionnel : une obligation de moyens ou de résultats ?

"Il est impossible de mesurer les résultats des coachings." Cette phrase, beaucoup l’ont déjà entendue. Or, elle est le fruit d’une certaine méconnaissance de ce métier. Aujourd’hui, Valérie Rocoplan, Fondatrice et Directrice Générale de Talentis, et Executive Coach, répond à cette question essentielle : « Le coach professionnel a-t-il une obligation de moyens ou de résultats ? »

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Que signifie « obligation de moyens ou de résultats » dans le cadre d’un coaching professionnel ?

En tant qu’experts du coaching professionnel, nous considérons que nous avons un engagement vis-à-vis de nos clients. Celui d’arriver aux objectifs que nous avons définis avec eux de manière très précautionneuse. Se poser la question d’une obligation de moyens ou de résultats est donc essentiel. C’est dans l’essence même du métier de coach professionnel puisque dans le protocole de coaching, la façon dont on exerce notre métier, il y a l’obligation d’établir, avant tout coaching, un contrat d’objectifs. Que ce soit avec la personne coachée, l’équipe coachée et/ou l’organisation.

Par exemple, dans le cadre d’un coaching individuel, il s’agit en général d’un contrat tripartite. Dans le cadre d’un coaching d’équipe, il va s’agir d’un contrat d’équipe.

Comment fixer des objectifs de coaching ?

Lors de la création d’un contrat de coaching, nous allons demander au client : « A la fin de ce coaching, vous serez satisfait si… ? Comment le coach vous aura aidé à progresser ? Comment mesurerez-vous les progrès de l’équipe grâce à ce coaching ?... ».

De ce fait, si on parle d'objectifs, c'est bien qu'il y a un engagement mutuel des parties, du coach et du client, à aller vers la réussite de cet objectif. Ce serait un peu étrange, selon nous chez Talentis, de dire : « Fixons des objectifs, notons-les dans le contrat, fixons même des indicateurs pour mesurer l’atteinte ou non de ces objectifs. » Pour dire après : « Non, finalement nous n’avions qu’une obligation de moyens. On a fait ce qu'on a pu, mais ce n'est pas de notre faute si l'objectif n'est pas atteint ». C'est vrai qu'on a un parti pris peut-être un peu fort chez Talentis qui dit : « On s'engage à la réussite des objectifs. » C'est ça, je pense, qui a fait la réussite de Talentis depuis des années. Le fait de « se mouiller » avec nos clients en disant : « Peut-être qu'il faudra calibrer des objectifs raisonnables. Peut-être qu'il faudra découper les objectifs en morceaux pour être sûr d'avancer et de mesurer notre avancement, mais nous  s'engage sur des objectifs ».

Comment mesure-t-on l’atteinte des objectifs de coaching ?

Après chaque prestation de coaching, nous envoyons des documents d'évaluation qui sont notifiés par les participants, par les coachés, par les dirigeants, mais également par les commanditaires pour mesurer la satisfaction, bien sûr, mais surtout l'atteinte des objectifs. Une culture de résultat, c'est une culture qui mesure la performance, qui mesure l'atteinte des objectifs et pas juste la satisfaction des coachés.

Prenons un exemple concret, la prise de fonction. La personne accompagnée, qui va prendre (ou est en train de prendre) une nouvelle fonction de dirigeant va se dire : « J'aimerais, dans un an, réussir ma prise de fonction de dirigeant et j’aimerais, grâce au coaching, arriver à tel niveau de compétence. » A ce moment-là, le coach va calibrer avec son client les contours de la mission : « Qu'est-ce qui vous fera dire que votre prise de fonction est réussie ? ». Ce sera par exemple :

« J'aurai une équipe alignée autour de moi autour de notre ambition et tout le monde saura articuler cette nouvelle ambition. »

« Chacun sera clair sur ses objectifs et son autonomie. »

« J’aurai un agenda clair de mes priorités stratégiques pour les prochains mois »…

De toute façon, chaque prise de fonction est très différente et ce qui compte, c'est comment la personne pourra mesurer, avec efficacité et de façon très concrète, ce qu'elle aura atteint comme objectif.

Autre exemple, pour des programmes de leadership, qui durent en moyenne de 6 à 8 mois, de la même manière il va falloir établir avec le client un contrat d’objectifs clairs et mesurables :

« En quoi ce programme nous a aidé à développer ces compétences-là ? »

« Comment mesurera-t-on ces compétences ? »

« Est-ce qu'il y aura un retour des participants, mais aussi de leurs managers sur la progression de ces personnes ? Fera-t-on un 360 feedback ?...»

Une fois que ces objectifs et ces indicateurs de mesure sont établis, nous faisons, tous les mois ou tous les 6 mois, des réunions avec nos clients pour évaluer chaque objectif de départ et évaluer les progrès au fil de l’eau.

Y a-t-il une responsabilité partagée, entre le client et le coach, dans l’atteinte ou non des objectifs de coaching ?

Bien sûr, quand on parle d'une culture du résultat en matière de coaching professionnel, on parle de coresponsabilité. C'est-à-dire que nous, coach professionnel, on a 50 % de la responsabilité, et bien sûr, il y en a 50 % du côté du coaché, du côté de l'équipe, du côté du client.

Selon la philosophie de Talentis, le coach s'engage à faire tout ce qui est en son pouvoir, utiliser les meilleurs protocoles pour, à la manière d’un coach sportif, faire gagner son champion. Mais on n'est pas tout-puissants, on est bien lucides sur le fait qu'il y a des responsabilités partagées. Avoir une culture de résultat, ça veut dire qu'on ne lâchera pas quand notre champion voudra lâcher et qu'on ira jusqu'au bout de l'entraînement et que si le champion ne veut plus s'entraîner, c'est lui qui décide de ne plus s'entraîner. Mais nous, on va le challenger, on va donner du feedback, on va rappeler l'objectif. Et puis, à la fin, on prend bien notre part de responsabilité partagée de la réussite du coaching. Qu'est-ce qui est de l'ordre du coaching ? Qu'est-ce qui est de l'ordre de l'externe ? Qu'est-ce qui s'est mis en place, qui a permis aussi l'atteinte de ces objectifs ?

Nous sommes bien conscients que le coaching, ce n'est pas une position de surpuissance. Nous sommes des facilitateurs.

L’essor des plateformes de coaching digital vont-elles pousser les professionnels de ce secteur à se montrer encore plus précis quant à la mesure des résultats des accompagnements qu’ils proposent ?

Le marché du coaching a énormément évolué récemment, mais est en train d'aborder une disruption majeure qui est celle de l'arrivée des plateformes de coaching à distance.

Ces plateformes ont du succès non pas simplement parce qu'elles mettent les coachés et les coachs en relation en 1 clic, ce n'est pas du tout ça, c'est parce qu'elles permettent de fournir à l'entreprise énormément de data. Non pas le contenu confidentiel des coachings qui est totalement protégé mais plutôt le nombre de coachings en cours, le nombre de coachings terminés, les progrès effectués par les coachés par rapport à leurs objectifs de départ ? Quelles sont les compétences qui ont été développées etc…

Via ces plateformes, les DRH ont accès à des éléments de mesure extrêmement intéressants pour eux et leur entreprise. Grâce aux reportings permis par ces plateformes, les entreprises peuvent dire : « Via le coaching, on a progressé de tant sur telle compétence. »

Donc oui, c'est le sens de l'histoire. Le coaching comme la formation vont maintenant être des pratiques où l’on doit pouvoir mesurer l'efficacité des protocoles de coaching individuel ou de coaching collectif.

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